Более 47 млн звонков обработал голосовой помощник общегородского контакт-центра с момента запуска в 2014 году. Об этом сообщается на официальном сайте мэра столицы.
«Голосовому помощнику общегородского контакт-центра (ОКЦ) исполнилось семь лет. С 2014 года он консультирует москвичей по вопросам ЖКХ, транспорта, госуслуг и другим темам. За все время своего существования виртуальный ассистент обработал свыше 47 млн звонков», - говорится в сообщении.
Отмечается, что сначала он принимал показания приборов учета воды, а позже научился отвечать и на другие вопросы жителей. Сейчас у него можно уточнить контактные данные и режим работы центров «Мои документы», городских учреждений, дату сезонного отключения горячей воды в доме или статус готовности документов. Голосовой помощник подскажет, на какой спецстоянке находится эвакуированный автомобиль. Робот принимает почти половину от всех звонков, поступающих на горячие линии ОКЦ.
«Голосовой помощник стал неотъемлемой частью городских горячих линий. Он консультирует горожан более чем по 55 темам, что способствует разгрузке операторов в пиковые часы. Робот постоянно совершенствует свои навыки, обучаясь на примере сотрудников горячих линий, а также изучает реакцию человека на его речь и анализирует, насколько успешно завершился диалог. Эффективность робота подтверждает рост числа самостоятельно обработанных звонков - в 2020 году оно увеличилось почти на 20%. Всего за прошлый год робот обработал без привлечения оператора почти 30 млн обращений», - приводятся в материале слова руководителя общегородского контакт-центра Андрея Савицкого.
Как уточняется, робот ведет полноценный диалог с абонентом. Он распознает речь собеседника и понимает разговорные выражения (например, слово «платежка»). Голосовой помощник находит информацию в базе знаний в два раза быстрее, чем человек. Пользователю достаточно произнести вопрос в свободной форме, и робот подберет ответ в течение нескольких секунд. При правильно поставленном вопросе диалог займет не более полутора минут. Если голосовой помощник получит сложный запрос, он перенаправит его оператору.
«В 2020 году виртуальный помощник начал оповещать москвичей о начале отопительного сезона, а затем стал обрабатывать обращения по вопросам отопления. С января 2021 года робот принимает заявки на уборку снега и наледи во дворах», - отмечается в материале.