С 2020 года голосовой помощник горячей линии единого диспетчерского центра (ЕДЦ) принял более 14 млн звонков жителей, из них свыше 4 млн – в 2024 году, за четыре года количество обрабатываемых искусственным интеллектом звонков увеличилось в 54 раза. Об этом сообщается на официальном сайте мэра столицы.

«Горячая линия единого диспетчерского центра работает уже восемь лет, с 2020 года отвечать на звонки жителей и создавать заявки операторам помогает голосовой ассистент. При этом до 50% всех заявок виртуальный помощник обрабатывает самостоятельно, без привлечения оператора. Благодаря использованию искусственного интеллекта количество принимаемых звонков на линии ЕДЦ за это время увеличилось в три раза: если за первый год работы линия ответила на 2 млн обращений, то с начала 2024 – уже на 6,4 млн. Чтобы оперативно помогать горожанам, мы системно работаем над совершенствованием технологий искусственного интеллекта: внедряются новые темы и сценарии для консультаций голосового помощника, прогнозируется нагрузка и перераспределяются входящие звонки», – приводятся в сообщении слова руководителя общегородского контакт-центра Андрея Савицкого.

В первый год работы виртуальный ассистент принимал обращения только по вопросам отопления. База знаний голосового помощника постоянно пополняется, и сейчас она насчитывает 150 тем. C 2023 года искусственный интеллект начал обрабатывать звонки, связанные с шумом в подъезде, подвале, системах водоснабжения или отопления. Кроме того, по телефону горячей линии можно сообщить о неисправности осветительных приборов и выключателей в подъезде, протечках в кровле и сантехнике, а также о ненадлежащем уходе за зелеными насаждениями во дворе. В 2024 году базу знаний голосового помощника ЕДЦ пополнило 59 новых тем в части устранения дефектов, к примеру течи в доме, а также благоустройства дворовой территории. Добавились и темы, связанные с сантехникой и электрикой.