Для обучения операторов городских горячих линий и повышения качества обслуживания общегородской контакт-центр (ОКЦ) столицы в тестовом режиме начал использовать голосовой бот-тренажер: он имитирует звонок жителя, позволяя новым специалистам в ходе диалога отрабатывать навыки ведения консультаций до первых реальных звонков абонентов. Об этом сообщила пресс-служба департамента информационных технологий Москвы.
«Новый цифровой инструмент собственной разработки симулирует звонок жителя. Это позволяет операторам заранее подготовиться к самым популярным вопросам от горожан, к звонкам, в которых с наибольшей вероятностью новичок может допустить ошибки, а также к конфликтным диалогам. Робот-тренажер помогает новичкам отработать навыки ведения разговора, снять страх первого звонка и получить больше уверенности для общения с реальными жителями на горячих линиях», – приводятся в сообщении слова руководителя общегородского контакт-центра Андрея Савицкого.
Отмечается, что в отличие от цифрового аудитора, который используется на линиях ОКЦ для оценки качества обслуживания, голосовой бот-тренажер не проверяет знания оператора: он помогает отработать навыки общения и используется исключительно для обучения. Так, операторы-новички заранее знают, что до выхода на линию их ждет последовательный ряд звонков от бота, который будет воспроизводить разные сценарии разговора с жителем – от типичных вопросов до эмоционально сложных диалогов.
При этом на сегодняшний день бот-тренажер уже используется для обучения операторов в работе на линиях Единой справочной службы правительства Москвы и Единой справочной службы столичного департамента труда и социальной защиты населения. Например, операторам могут поступать тестовые звонки жителей с такими вопросами: «Как продлить выплату для малообеспеченных семей с детьми?» или «Я пенсионер, получил путевку и теперь хочу купить билет за собственные средства. Какую стоимость мне возместят?». Еще бот может задать специалистам вопросы о восстановлении пароля на официальном сайте мэра Москвы или оформлении карты москвича. Темы выбраны с учетом частых ошибок новичков, что позволяет целенаправленно отрабатывать сложные темы и снизить вероятность ошибок в реальных звонках.
Как уточняется, на этапе обучения оператор изучает базу знаний, проходит инструктаж с тренером, а затем в специальной тестовой системе отрабатывает полученные навыки на звонках от робота. Оператор последовательно принимает звонки от робота-тренажера, совершая все необходимые действия в системе, которые он изучал ранее, ведет диалог, предоставляет необходимую информацию и после завершения диалога принимает следующий звонок. Также в течение сессии каждый новичок обрабатывает пять звонков по разным ситуациям, выполняя все необходимые действия и отвечая на вопросы как при реальном общении. При этом после сессии группа собирается для разбора ошибок и обсуждения сложных моментов, что помогает закрепить полученные навыки и повысить уверенность операторов для дальнейшего общения с реальными жителями.
В ведомстве пояснили, что в дальнейшем планируется увеличить количество сценариев до 10 и масштабировать проект на другие линии контакт-центра. Кроме того, тренажер планируется усовершенствовать так, чтобы он мог подстраиваться под ответы оператора, реагируя на скорость и корректность ответа.
«Например, если оператор задерживается с ответом, бот может изменить тон на менее лояльный. Также робот может снизить лояльность, если оператор предупредил об ожидании, но при этом долго искал информацию. А если специалист ответил быстро и продемонстрировал высокий уровень клиентоориентированности – робот начинает отвечать более дружелюбно. Это позволит донести до новых специалистов, что решение вопроса в диалоге и лояльность жителей зависят от них, а также поможет новичкам лучше освоить навыки активного слушания, управления диалогом и разрешения конфликтных ситуаций», – рассказали в пресс-службе.
Там добавили, что в дальнейшем использовать робота планируется не только в первичном обучении, но и в ходе дополнительных тренингов по сложным темам и обновлениям в базе знаний таким образом, чтобы сотрудник сразу после обучений мог отрабатывать навык в условиях, максимально приближенных к реальным, и предоставлять более качественные консультации жителям.
Использование цифровых технологий и искусственного интеллекта для повышения качества жизни горожан соответствует задачам национальной программы «Цифровая экономика Российской Федерации» и регионального проекта Москвы «Цифровое государственное управление».